手机售后调查:联想华为金立售后服务超国际品牌

手机售后调查:联想华为金立售后服务超国际品牌

2018-06-29 16:53

  自去年以来,手机维修欺诈事件屡被,引起了各地消协组织的关注。近日,全国38家消费单位联合发布《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》,报告针对市场上13个主流手机品牌进行了售后评分,结果让不少消费者大吃一惊,HTC、苹果等国际一线手机品牌售后服务仅过及格线。

  报告指出,收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因,而消费者和厂家之间信息的不畅,导致消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣。

  消费单位手机厂家完善售后服务措施,并加强对授权服务网点的监督管理,通过在维修网点和网站公示收费标准、客服热线提供收费标准告知等多种服务举措,增强收费服务透明度,避免维修欺诈事件的发生。

  另据《现代快报》的分析报道:当前,手机维修中最突出的一个问题,是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场,消费者往往无所适从,难辨。因此,手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式,可以帮助消费者作出正确的选择,避免黑维修网点肆意宰客。

  在公布的调查报告中,苹果、HTC和小米手机有两个共同的失分项,就是消费者通过手机内部的应用或者预置电话号码,无法获得厂家客户服务热线和授权售后服务网点的信息。

  南京市消协秘书长许明认为,“李鬼”维修点之所以泛滥,往往是因为消费者和商家之间信息不对称,相当一部分厂家只是在店堂告示或官网上作一些信息不全的披露,消费者获得的信息是不完整的。特别是一些老年人,对网络并不熟悉,通过搜索引擎查询维修点,很容易被“竞价排名”忽悠。“厂家有义务通过多种渠道公示这些信息,让消费者获取真实信息的通道更加多样。”许明说。

  《移动电话机商品修理更换退货责任》中,对手机三包有多项明确的,“送修的手机主机如在7日内不能,修理者应当免费给消费者提供备用机”。这个,这些售后服务点是否都能做到?

  调查结果显示,在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项,苹果、小米、步步高(VIVO)、OPPO丢分,其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

  在此次调查结果中,联想华为、金立是国产手机品牌中综合得分最高的,与三星并列排名第二。国产手机品牌又是如何搭建自己系统、完善的售后服务体系的呢?笔者带着这些疑问采访了在本次排名第二的金立手机售后方面的负责人。

  金立多年来为更好地解决用户的售后维修难题,在全国开设了39家省级客服中心、700多家授权特约服务站,形成金立售后的网状服务结构,点、线、面结合、互动的全员服务机制。以客服中心为基础、特约服务站为延伸,力求在最短的距离、最短的时间内为客户解决手机使用烦恼。

  在华南地区,金立拥有同行业中较为先进的大中型呼叫中心,拥有座席超过120个,为客户提供7*24小时无节假日的一对一专属服务。同时为更好的提升客户服务体验,金立售后对原有400热线、、邮件、传真等传统服务渠道进行拓宽,增加了APP用户反馈平台、微信、微博、网站、社区、贴吧、论坛、电商等新服务平台,为客户提供更及时、便捷、专业的服务。

  线个月质保已屡见不鲜,甚至许多山寨厂商也打出了24个月质保的品质保障,但真正落实到维修时就。其一,售后网点少,售后人员专业度不高;其二,服务中设置诸多“陷阱”让用户与心理的双重损失。

  金立24个月质保服务,仅需购买产品时填写三包凭证、一月内在手机内置的“会员中心”注册并关注“金立关怀”微信平台即可获得。在服务方面,金立有覆盖全国的以客服中心和特约服务站为基础的线服务热线,以及便捷的线上用户反馈平台,全方位的为用户提供最完善的售后服务体验。

  在客服中心与特约服务站,金立都配备专业的服务团队,严格执行优于国家三包的售后服务政策,配件价格及维修标准全国统一并在网站公示,让用户可以享受到线个月质保服务。

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